台灣人壽客戶服務 全台首家通過EN15838:2009認證

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台灣人壽客戶服務 全台首家通過EN15838:2009認證

重視傾聽客戶聲音 展開「104年度客戶滿意度調查 」
台灣人壽長期追求「感動服務 感謝有您」的保戶服務理念,持續且貼心的為保戶設想所有可能,以貼近保戶的需求。台灣人壽客戶服務活動企劃及0800諮詢服務,日前順利通過『法國標準協會(AFNOR)』第三方實地評核,獲得EN15838:2009及ISO10001:2007驗證,成為國內第一家取得EN15838:2009認證的金融保險業,展現客戶服務品質,值得肯定。

台灣人壽表示,EN15838為目前唯一針對客戶服務中心(Customer Contact Center;CCC)所制定的國際品質標準;ISO 10001則為顧客滿意之組織行為準則,認證範疇主要涵蓋客戶服務之服務策略及管理流程,包含部門管理、人員素質、基礎建設、服務設計流程、活動企劃/執行、客戶滿意度衡量及KPI檢討等。台灣人壽進一步表示,客戶服務中心透過此二系統導入,檢視流程的規劃,精實服務管理與設計,強化部門管理及與保戶聯繫的品質,有效提昇保戶及內部顧客之服務品質;並且建構合宜的關鍵績效指標,檢視保戶關懷的各項服務措施成效,進而提升顧客忠誠度;透過服務容量的檢視,提昇服務涵蓋率,並重新界定人員工作職掌,有效提昇工作績效,更藉由人員訓練,重新界定加值服務,極力滿足保戶需求。這些都是對台灣人壽長期致力客戶服務深具鼓勵與肯定,更是激勵所有員工持續精進的動力。

台灣人壽客戶服務 全台首家通過EN15838:2009認證

台灣人壽客戶服務中心擁有客製化服務系統的0800客服中心,客戶每一次進線,即時於客服系統帶出客戶資料及歷史服務資訊,客服人員就能藉由過去的話務資訊,充分瞭解客戶的偏好行為,提供貼心客製化的一站式服務;此外,每位客服人員具備同理心的服務精神及紮實的產業專業訓練,秉持與客戶站在一起的理念提供全方位服務,服務滿意度達99%以上。至於需要由服務人員到府服務的案件,則會主動追蹤問題的處理狀況,以站在客戶的立場思考問題被處理狀況的合理性,並提出建言,以真正解決客戶問題。不僅如此,台灣人壽成功建立客戶服務宣言理念機制,於官網揭露連續假期公告保單諮詢服務的明確服務管道及時間,讓保戶在第一時間掌握最新訊息;另外,台灣人壽也持續舉辦各項保戶活動,內容包括健康、藝文、理財、親子、休閒等等,並且依照作業注意事項規劃執行,目的就是要帶給每位保戶最感動、最尊榮的服務品質,每場服務活動感動指數高達99%以上。

台灣人壽了解唯有「傾聽」客戶的聲音,才能不斷精進客戶服務品質。為多方蒐集客戶寶貴意見,追求持續改善以提供更好的服務給客戶,將於104年1月8日至30日,委託山水民意研究股份有限公司,進行「104年度客戶滿意度調查」,調查內容包括了理賠、臨櫃、收費、客服人員服務態度、作業處理速度、問題解決能力等的關鍵服務感受,屆時會有電訪中心的訪問人員致電保戶,進行大約10分鐘的訪問,若保戶獲邀接受電話訪問,希望保戶撥冗提出寶貴意見,對於保戶的意見與指教,台灣人壽將會絕對保密,僅供內部參考。如有任何疑問,歡迎所有保戶來電保戶服務專線0800-099850,將有專人為您詳細說明。

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