以客戶為核心

南山人壽、南山產物連四年躋身公平待客評核前25%

金管會日前公告「114年公平待客原則評核結果」，南山人壽及南山產物連續四年蟬聯前25%績優企業，其中南山產物更為產險業唯一連四年入列者，展現在金融消費者保護領域的持續深耕與卓越成果，體現南山人壽及南山產物以客戶為核心的經營理念，落實從客戶角度思考的企業文化，在業界建立難以取代的標竿地位。

多年來，南山人壽透過制度化機制落實公平待客精神，由董事長與獨立董事組成「公平待客推展委員會」，每季召開會議，檢視並督導各項政策與策略的落實情形。113年，董事更親自出席「新住民議題董事座談會」，並於《公平待客快訊》分享國際發展趨勢，展現公司對多元族群的高度重視。

在公司治理層面，南山人壽將公平待客原則納入三道防線，由法令遵循單位每季發布宣導，提醒業務員遵守規範，避免不當招攬，並確保契約內容符合法令與公平原則；風險管理單位以公平待客風險指標進行定期監控與評估，預防潛在風險；內部稽核單位則將公平待客列為年度稽核重點，持續追蹤與檢視落實情形。透過完整的治理架構，使公平待客原則不再只是口號，而是可檢核、可優化與可持續落實的具體承諾。

 

在具體的公平待客服務推動上，南山人壽聚焦於「金融防詐」、「保險FUN心買」、「失智友善」以及「新住民共融」四大核心議題，各議題亮點成績如下：

一、金融防詐：113年由總經理親自領軍成立跨部門的「反詐行動小組」，推動完整防詐藍圖，推出短碼簡訊「68800」及Whoscall代表號，讓客戶能輕易辨識通知來源；第一線客服人員透過專業訓練及情境判斷，結合「黃金眼AI防詐模型」與前線客服專業判斷，在113年成功阻詐近新台幣400萬元，成果斐然。

二、保險FUN心買：推動保險資訊透明化，協助保戶有效理解契約內容，如製作「要保書填寫說明影片」等，並預計於114年底前全面優化新版信函，讓保戶「一看就懂」，有效降低資訊不對稱風險。

三、失智友善：針對高齡化社會挑戰，南山人壽從多年前就開始推動多項「失智友善」措施，為65歲以上保戶提供「防走失緊急聯絡卡」，同時，訓練逾2.8萬名內外勤同仁成為「失智友善天使」，打造更貼心的高齡照護金融環境。

四、新住民共融：導入越南語、印尼語、泰語、緬甸語、菲律賓語及英語等六國語言翻譯服務，並於加保與受益人變更申請書提供多國語言對照範本，協助新住民能輕鬆跨越語言障礙，享有更平等的金融服務。

同時，南山人壽積極拓展無障礙金融服務，首創「QR Code語音說明」與點字書，協助視障客戶理解契約條款，並與台灣手語翻譯協會合作，提供手語預約與櫃檯筆談服務，進一步強化聽障客戶的溝通渠道。客服同仁接受手語培訓，並與愛盲基金會共同舉辦「視障友善工作坊」，以實際體驗深化員工對無障礙服務的理解與同理。

秉持「比客戶更早一步」的精神，南山人壽於重大事故或天災發生時，主動啟動理賠服務，提供慰問金、住院關懷預付保險金及緩繳續期保費等措施，協助客戶即時獲得支援，展現企業溫度與關懷。

南山產物從防詐機制、數位客服、商品創新到弱勢關懷，全面落實公平待客原則。為守護民眾資產安全，南山產物率先啟用「68899」專屬防詐簡碼，打造更安全的金融服務環境。在服務升級面，持續深化數位轉型，導入智能客服系統「金好問」，讓業務員與客服人員迅速回覆客戶需求，提升作業效率與專業度，更貼近客戶需求，展現數位化的服務品質。

在實踐金融友善作為上，結合保險核心職能，113年率先推出「社會福利團體與機構專業責任保險」(註1)，為國內首張專為社福團體量身打造的專業責任保險商品，提供涵蓋專業責任、抗辯費用及志工服務的完整保障，協助社福團體轉嫁經營風險並安定照護人力，呼應政府社會福利政策，發揮產險業輔助社會安定與推動共好的核心價值。此外，全台首張產險微型保單「微型火災不便費用保險」(註2)，截至114年8月底已與九個縣市合作，保障對象達20萬名低收與中低收入戶，南山產物更建立「快速理賠機制」，於災後即時啟動簡化流程，讓受災戶能在最短時間內獲得援助，發揮保險業促進社會安定與共好的功能。

南山人壽、南山產物連續四年榮登公平待客評核前25%，這項榮耀不僅是對過往努力的肯定，更是全體同仁持續實踐「以客為尊」理念的堅定承諾。展望未來，南山人壽、南山產物將持續深化公平待客文化，結合制度監管、數位科技與人性化關懷，打造更公平、更友善且更值得信賴的金融環境，成為客戶長期信賴的保險夥伴。

欲了解更多南山人壽友善服務，歡迎至南山人壽公平待客專區：https://www.nanshanlife.com.tw/nanshanlife/about-fairtreatment-friendly-service

 

註1：南山產物社會福利團體與機構專業責任保險。

中華民國113年12月20日南山保字第1130005444號函備查

承保範圍：被保險人於追溯日起至保險期間屆滿前，執行本保險契約所載專業服務的過程中，或怠於提供專業服務時，因下列承保事項(一、專業責任；二、智慧財產權；三、誹謗行為；四、抗辯費用；五、出庭費用補償；六、文書滅失及重置費用補償)之不當行為致第三人受有損失，並在保險期間內或發現期間初次受第三人之賠償請求，且被保險人依本保險契約所約定的通知方式並於約定期限內通知本公司者，本公司依本保險契約之約定，對被保險人負賠償之責。

 

註2：南山產物微型火災不便費用保險。

主要給付項目：微型火災不便費用保險金。
中華民國112年9月28日南山保字第1120005324號函備查。
中華民國113年3月1日南山保字第1130000779號函備查。

 

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南山人壽保險股份有限公司（地址：臺北市信義區莊敬路168號，客服中心0800-020-060。）截至一一四年第二季，資產總值約新臺幣5.4兆元，有效保單逾1,183萬件，提供661萬保戶優質的保障及保險規劃服務，分公司25家，通訊處290處，服務網遍布全國。

南山人壽素以專業經營、財務穩健著稱，在業務人員素質、教育訓練等各方面均居業界領導地位，不僅連續多年入選天下雜誌<2000大企業>，營收名列金融業第三名。2025年獲《遠見》ESG企業永續獎公益推動組首獎。2024年獲金融監督管理委員會頒發「113年公平待客評核績優(前25%)」以及保險局頒發「微型保險競賽-業務績優獎及身心障礙關懷獎」。2024年獲TCSA台灣企業永續獎「台灣100大永續典範企業獎」。此外，更獲得《亞洲保險業獎（Asia Insurance Industry Awards, AIIA） 》頒發「年度最佳壽險公司（Life Insurance Company of the Year）」，以及入選《Brand Finance》全球百大最有價值保險品牌，卓越表現深得國內外媒體及社會大眾之肯定。

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