客戶至上 遠雄人壽超越SOP的感動服務

發揮柯南精神 堅持找到保戶遞交保險金

台灣每11人就有1人是遠雄人壽保戶,累計已服務逾600萬件保單,且透過理賠服務照顧200萬個以上家庭,為國人生活品質佈建安全穩固的風險防護網。遠雄人壽不斷追求高效率、高品質的服務精神,傾聽保戶聲音,不論在保單規劃或各項服務推動上,都以保戶權益為優先考量,尤其對於因個人因素無法順利領取還本金、滿期金、解約金的客戶,也成立專責專案小組派由專人主動積極聯繫,確保保單權益,創造超越SOP的感動服務。

在多次的服務案例中,不論金額大小,服務人員皆全力以赴,努力完成超級任務。曾經有位保戶累計應領13,000元的生存年金,但多年因搬家數次無法連繫上,負責的服務同仁受理此案再次發揮鍥而不捨精神、千辛萬苦展開艱難尋人任務。這位保戶因保單辦理減額繳清,當年應領一筆生存年金支票即將到期,負責的服務同仁依保戶多年前唯一存留的市內電話24小時撥打,無奈總是無人接聽。為使命達成送交支票到保戶手上的任務,服務人員隔日頂著大太陽,騎著機車決定親訪尋人,但卻找不到原來的地址,甚至按遍左鄰右舍的門鈴,也無人知曉保戶去處。但他不放棄,憑藉唯一的線索,從原本的巷子擴尋到方圓百里外街道,挨家挨戶詢問各店家老闆、鄰長…,雖然滿頭大汗、一無所獲,但仍堅持「把客戶的事情當成自己的事來處理」,不畏困難耗時耗力持續找下去。

最後服務人員主動找上里長協助,不巧里長出國了,這時熱心的里長父親知曉緣由,且被服務人員的熱忱打動,當下義不容辭逐一撥打該里所有鄰長的電話,終於皇天不負苦心人,集氣集力總算找到保戶新地址。當服務人員把生存年金支票遞交予保戶時,保戶又驚又喜,表達對保險服務的另眼相看,且正愁小孩的學費,這筆保險金支票如天降甘霖,重要的是看到同仁堅持到底的心意與行動讓他非常感動,也很高興自己選擇了遠雄人壽。遠雄人壽成立以來,秉持「為生命增添好生活」經營服務本質不侷限在服務SOP上,而是讓客戶深刻感受「我們一直都在」,不論保單大小,對每一位保戶都堅守承諾,把保戶的權益當作最重要的事。

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