第一線服務人員以數位整合做最佳後盾

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第一線服務人員以數位整合做最佳後盾

台灣人壽服務軟實力通過神秘客挑戰 榮獲「2014遠見五星服務獎」肯定

企業越來越重視客戶服務,如果服務不能讓客戶滿意,即使再創新的商品也無法打動人心。無論時代如何變遷,台灣人壽始終堅持「做您最保險的好朋友」,讓保戶獲得最貼心的服務與感動,日前更榮獲「2014遠見五星服務獎」人壽保險類第二名榮耀肯定,該獎項被譽為「台灣服務業奧斯卡獎」,主要透過神秘客不定時抽查面對客戶的第一線員工,以進行最直接的體驗服務評鑑。台灣人壽整合運用e化服務並提供第一線服務員工最佳之工具,以提升服務效能,而這項肯定也將促使台灣人壽全體員工不斷追求高品質的服務精神,時時傾聽保戶聲音,以滿足保戶的需求。

台灣人壽強調,第一線員工在面對客戶時,最重要就是真心傾聽,真誠為客戶解決各種疑難雜症,為讓保戶走進台灣人壽的那一刻起,就能充分感受到台灣人壽的用心、關心與愛心,特別推動臨櫃服務新、心、馨,展現溫馨的感動服務與無微不至的貼心招待。台灣人壽週六上午臨櫃服務,除保費繳交、契約變更、保單借款、受理平安call call卡會員申請等一般性服務之外,並設置「20分鐘快速理賠服務」專屬櫃檯,提供理賠金額5萬元(含)以內的案件,快速理賠給付服務(團體險及旅平險理賠另依規定辦理)。此外,提供辦理臨櫃服務的保戶點心與飲品,讓保戶可愜意輕鬆辦理保單業務;更貼心為小保戶規劃「臨櫃童書趣」專區,讓帶小孩同行的保戶能夠安心辦理業務。同時也設有0800-0-99850(久久保護您)保戶服務專線,所有客服人員堅守著第一線服務客戶的角色,將「同理心」擺在第一位,遇到客戶於生日月來電,則主動祝賀客戶生日快樂,遇到理賠諮詢案件主動祝福客戶早日康復或安心養病等,協助保戶獲得滿意解答,對於需要由服務人員到府服務的案件,執行進度追蹤,並做定期的客戶關懷,服務品質追蹤,以及權益的確認,滿足保戶不同需求。

第一線服務人員以數位整合做最佳後盾

台灣人壽表示,除了第一線人員服務獲得肯定,因應行動服務之趨勢,台灣人壽於官網所建置《早安!晚安!台灣人壽網》保戶專區,提供保戶24小時全天候完整及便利的保單查詢及線上全球契約變更服務。該專區完全依照保戶的需求,無論是訊息或活動,皆可依個人需求隨時提供資訊。同時在帳戶總覽部分,區分為風險帳戶、財富帳戶、負債帳戶,讓保戶可以簡單的檢視自己的保障是否足夠,提高保戶的風險意識。此外,還包括查詢保單內容、保費、投資型保單交易資訊、申辦業務的處理進度、線上變更、線上理賠諮詢、資料證明申請及保戶專屬服務活動通知等24小時線上網路服務。尤其保戶最常使用的「保單借款」、「保單借款試算服務」、「投資型保單基金轉換或贖回」等等,都可以從操作介面上輕鬆一指搞定,所有功能與服務持續更新,真正落實「服務零距離」、「訊息零時差」、「溝通無障礙」。

台灣人壽進一步表示,另一項行動服務裝置—《台壽保戶智慧行動平台》,就像是保戶的24小時行動服務中心,保戶如有緊急資金需求,就可運用智慧型手機上網辦理保單借款,免去親至臨櫃、拿號碼牌等候的不便;其中「行動繳費」服務,凡屬自行繳費件可於行動裝置產生電子條碼至全家便利商店直接繳交續期保險費,節省繳費時間,方便又快速。此外,「保單查詢」功能,可讓保戶隨時查詢自己的投保資料與保單相關訊息。未來,台灣人壽將持續以行動化、雲端化及無紙化為架構中心,逐步發展各項創新的數位化服務,為保戶打造多元、完善、即時的個人化專屬服務。

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